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    关于建设城市应急救援呼叫中心的几点分析

  • 作者:admin
  • 发布时间:2012-2-27 14:21:45
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    关于建设城市应急救援呼叫中心的几点分析

    许加文

    (山东省日照市公安消防支队  276800

    摘要:随着经济、社会的发展和群众法制意识的提高,对改善紧急情况下的特殊服务工作的渴望日益强烈,而现有的提供应急救援服务的部门和单位种类繁多,服务号码各不相同,因此,文章倡导建立城市应急救援呼叫中心,并就此中心的运行及需要解决的问题进行了分析。

    关键词:消防 应急救援 呼叫中心 分析

    Analysis on Construction of City Emergency Call Center

    XuJiaWen

    (Rizhao city of shandong province public security fire control units)

    Abstract: with the development of economy and society as well as the improvement of legal  consciousness  of the public,, the desire for improving the service for emergency  is stronger and stronger, ,but there are so many kinds of apartment s and units of emergency  service  ,and he service codes are all different .So, this article  suggests the necessity  of constrcting  city Emergency rescue center and afford analysis of its runing and issues that need to solve.

    Keyword:  fire  emergency rescue, calling center ,analysis

    近几年来,随着社会发展、经济转型和群众法制意识的提高,对改善紧急情况下的特殊服务工作的渴望日益强烈,110119120122等特殊服务电话越来越得到社会的重视,这些紧急电话业务关系到社会的稳定、人们的生命、财产的安全和生活质量的提高。各级政府也在应急救援管理方面做了大量的工作,相应成立了应急救援办公室和应急救援服务队伍,这是现实形势下政府积极服务人民的具体体现。

    1 呼叫中心的概念及发展

    呼叫中心(Ca11 Center)在国外被称为客户关系管理中心(CRM),它最初建立的初衷是为了企业向客户提供各种信息服务。而现在,呼叫中心已经成为单位或系统面向内部和社会的信息服务平台,它的概念早已超过了最初的范畴。现阶段的呼叫中心是一种基于CTI技术(通信网、计算机网集成技术),并不断地将通信网、计算机网和信息领域最新技术功能集成融合,并与单位连为一体的一个完整的综合信息服务系统。它以电话作为主要接入手段,结合短信、传真、E-mailWeb等接入方式,快速、正确、亲切、友好地完成大规模信息分配和业务处理,能向社会提供高质量、高效率、全方位的综合性服务。

    2 建立城市应急救援呼叫中心的必要性

    近几年来,各地政府大多依托公安消防部门成立应急救援总队、支队、大队,但是大多数政府对于应急救援队伍的管理机制、调度指挥没有研究和落实,消防部队对于环保事件、煤气抢险、水上救援等事故都是束手无策,以消防部队的名义也无法调动专业队伍实施有效处置,应急救援队伍名存实亡。从实践来看,各地的公安、消防、交警、医疗救护都建立了自己的110119122等指挥中心(部分城市还开通了999医疗救护服务中心),公安系统出于整合和统一的需要还将110122119整合成“三台合一”的指挥平台,但是环保、淹亡、煤气、抗洪抢险等等需要专业队伍处置的险情,群众就无法找到对口的资源求助。这种政府部门或单位各管一摊的缺点比较明显,主要有以下几个方面:一是紧急服务号码多,群众不易掌握,紧急情况下容易出现拨错电话的情况;二是一些需要各政府部门或单位协同处置的险情,因为参与的部门各自为战,相互之间缺乏沟通协调,延误了处置时间,容易使小灾酿成大祸;三是政府承担抢险任务的单位分别建设指挥中心,资源重复配置,投资分散,技术建设不容易完善;四是通信指挥系统千差万别,不能无缝融合,协同作战时,通信指挥混乱。

    如果将公安、消防、交警、医疗救护、环保、煤气、森林防火、专业打捞、海上抢险等紧急服务号码整合为一个号码,建立政府主导的应急救援呼叫中心,理论上讲,既可以解决分散接警分散处理险情带来的不足,也能够有效调动政府管辖下的各个社会资源为群众服务,在处置地震、海啸等灾难事件以及公共卫生事件、群体性事件、恐怖事件也能做到一呼百应,反应迅速、有效处置。

    3 城市应急救援呼叫中心的功能与任务

    建设城市应急救援呼叫中心,首先要将110119122“三台合一”指挥平台纳入其中,再融合医疗救护120999等报警服务号码,将环保、煤气抢险、水上抢险等紧急服务设定统一的号码,并将受理地点合为一处。呼叫中心建设之初可先有一个过度期,再逐渐使用规范统一的报警求助号码。呼叫中心使用统一的报警受理平台和通信指挥系统,各警种各相关部门设立报警求助受理分中心,相对独立地处置本业务范围内的报警求助,必要时进行报警受理的协作与配合,对于非本业务范围内的报警则可以立即转至总呼叫中心处理,调度专业抢险队伍。

    城市应急救援呼叫中心应包括以下功能要求:

    3.1 迅速接受公众发出的各类报警求助。

    主要包括110119122等电话报警、开关报警、专线报警、IP网络报警等,以及群众对于煤气泄漏或管理故障、洪水、人员淹亡、电气线路故障、环保污染、医疗救护、开锁等各方面的报警求助。呼叫中心能根据报警号码的不同主动接通相关的政府应急救援各专业队伍的报警受理台,各个报警受理分台应能根据情况迅速接通其他相关的受理台协助处理,统一调动指挥。

    3.2 准确提供辅助决策信息。

    呼叫中心的平台应该设立GIS地理信息数据库、辖区各应急救援队伍的实力数据库、道路水源、交通信息、灾害处置辅助决策数据库等辅助决策信息,并将有关情况及时传达至出警单位。参与应急救援和单位也可以根据需要通过移动传输系统查阅有关的资料库,寻求技术支持。

    3.3迅速调集出动力量。

    政府主导的应急救援呼叫中心,以政府的名义可以非常顺畅地下达出警指令,各部门各单位也能够在政府领导的协调指挥下,调动本部门本单位的资源,对事故进行迅速、有效地处置。

    3.4 快速接通指挥调度通信,实施异地数据交换和统计。

    建立统一的呼叫中心,可以快速建立与各部门的通信联系,通过指挥通信网络,既能够调集各方的力量参与灾情、险情处置,也能与有关的互联单位或上级单位进行数据交换和资源共享,也可以根据出警情况的将各个处警信息统计发各警种或单位备查,并能生成统计报表存档与上报。

    4 建设城市应急救援呼叫中心的优势

    4.1 可以资源共享,防止重复投资。

    GIS地理信息、城市单位数据库、电话号码库、城市建设规划、应急救援的资源等无不在政府的领导之下,建立统一的呼叫中心,就可以有效使用这些资源,完善呼叫中心的各项功能和流程,规范应急救援的各项工作,解决政府各部门各单位重复建设指挥中心平台的弊端,防止浪费。

    4.2 可以协调配合,统一指挥

    建立统一的应急救援呼叫中心,在处置公共卫生、群体性事件、恐怖袭击、灾难事故等需要动用全社会资源的事件时,可以调集多个有关单位和部门统一行动和合成作战,可以更有效地开展应急救援。

    4.3 解决了群众“求助无门”的问题。

    群众在工作、生活中遇到的各类险情需要紧急求助,不再需要查找那些名类繁多的特服号码,只要记住城市应急救援呼叫中心的这一个号码,都能得到正确有效的服务。

    4.4有利于政府领导及时掌握社会动态,及时准确把握工作重点。

    对于火灾、交通事故、各类案件,应急救援呼叫中心可以根据接警情况进行分析,为领导决策提供可靠的依据,使政府部门及时准确掌握社会动态,调整工作重点,推进社会和谐稳定。

    5 城市应急救援呼叫中心需要解决的问题

    5.1 理顺工作关系,强化呼叫中心指挥、协调、服务、保障功能,建立合理的管理体制

    城市应急救援呼叫中心应成为政府联合办公机构,完善组织机构,形成纵向到底、横向到边的新型组织体系,提高应急救援事件的综合指挥协调能力,起到指挥、协调、服务、保障的作用。人员的选拔与任用要由参与应急救援的各有关部门负责,培训与管理则由应急救援办公室承担。应急救援呼叫中心属于政府负责,因此应考虑将政府职责内所有的报警或服务纳入其受理范围,对于有些不在中心内设置受理台的单位或部门,应该设置通到呼叫中心的专线,接受呼叫中心的调度与指挥。

    5.2 加强人员编制和经费保障。

    一是由政府应急救援呼叫中心以各业务呼叫分中心的各项经费等应由政府作出预算,纳入地方财政支出;二是对于设备的更新、维修,软件的升级换代等费用应建立专项资金,专款专用;三是呼叫中心工作人员应列入公务员或事业编制,保证业务精通、工作能力出色、责任心强的人员能够安心呼叫中心的工作,保证呼叫中心各项工作的正常运行。

    5.3 建立健全各项规章制度和工作机制。

    应急救援呼叫中心应完善的各项工作应建立健全各项规章制度和工作机制,参与应急救援的各业务部门和警种、单位要明确职责分工,加强管理,制定工作机制,落实责任追究制和倒查制,以防止个别联动部门推诿扯皮,不能及时出警,造成不良影响和事故。

    5.4加强通信指挥体系建设,实现信息互通,资源共享。

    城市应急救援呼叫中心应建成一个上联市政府应急管理办公室,下接城市建设、公安、消防、交警、医疗卫生以及煤气、电力、水上救援、防汛抗旱等专业队伍的集通信、计算机技术为主导的通信指挥体系,具备查询、录音、统计、存储、打印、存档等功能,做到接口、协议统一标准,数据库、应急救援辅助决策规范充实,呼叫中心工作人员能够及时准确处置求助信息,调集应急救援队伍,实施信息收集、处理以及各类信息查询,应急救援队伍能够进行网上反馈、辅助决策指挥、专家库查询及求助等等。

     

    作者简介:许加文,男,山东工业大学电子工作系通信工程专业1997年本科毕业,工科学士学位,目前任山东省日照市公安消防支队办公室工程师,主要从事部队信息化建设、火警受理与通信保障、计算机网络管理工作。

    通讯方式:山东省日照市艳阳路17号公安消防支队,邮编:276800,联系电话:0633-822279813963311158,电子信箱:rzxujw@188.com.

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